Ce rol au celebrele proceduri în viața unei organizații. Cum e mai bine? O organizație super-proceduralizată, una în care absolut orice mișcare din firmă e proceduralizată sau una super liberală, în care lucrurile se întâmplă doar din entuziasm și din faptul că oamenii se citesc unii pe alții și se înțeleg din priviri. Cu certitudine, nici una dintre aceste extreme.

Să ne adunăm atunci mai pe mijlocul scalei: e bine că o organizație să aibă un set de proceduri pentru procesele esențiale din acea organizație? Categoric, e bine. E suficient pentru ca organizația să funcționeze? E necesar, dar nu e suficient.

Am întâlnit organizații în care procedurile erau văzute ca un fel de cal troian al corporatismului și ca un mesaj că, o data cu implementarea procedurilor, firma o să își piardă vibe-ul acela fain, că o ia pe drumul bățoșeniei și birocratizării.

Am întâlnit și organizații în care procedurile erau văzute ca soluția la orice problemă ar avea compania respectivă.

Eu sunt pentru un sistem de proceduri. Doar că nu orice sistem de proceduri. Pentru ca acest sistem să funcționeze și să producă rezultatele așteptate de cei care si-l doresc implementat, el ar trebui ca:

• Să fie foarte simplu
• Să adreseze situațiile cu realism și cu claritate
• Să conțină proceduri scrise bine, clar, scurt, pe limba cititorului și cu un flux cat mai apropiat de realitate
• Să fie conceput pe mindset-ul de „quick start guide” pe care îl au acum majoritatea aparatelor electronice și neelectronice
• Să fie foarte ușor de accesat de către toți cei interesați
• Sa răspundă la nevoile stricte ale funcției pe care o are cititorul, să nu se constituie într-un maldăr de hârtii sau gigabiți care să arate câte documente complexe a putut produce organizația respectivă.

Cred că o altă condiție absolut obligatorie la conceperea procedurilor ar fi să le scriem având empatia activată la maxim: să ne punem în pielea noului venit/al angajatului cu vechime care trebuie să înțeleagă o nouă procedură, o nouă funcție, să ne gândim cat se poate de realist la reacția, timpul, preocupările lui, modul de a înțelege când citește un document, etc.

Mulți creatori de proceduri ratează cu brio acest pas. Se apucă să scrie tot ce le trece prin cap, în limbaj de lemn, cu fraze lungi și confuze.

Pe urmă mai fac o greșeală: trăiesc cu senzația că toți angajații așteaptă cu nerăbdare și emoție apariția noilor proceduri, că oamenii își vor smulge unul altuia din mână procedurile proaspăt sosite și că le vor citi cu maxim de atenție, de entuziasm și de dorința de a aplica ceea ce e scris în ele.

Nu, stimați specialiști. Oamenii nu vor dormi cu procedurile sub perna, iar dimineața le vor mai citi o dată cu drag și cu atenție.

Cine înțelege că oamenii nu se dau în vânt după citit proceduri, va înțelege și cum să le scrie, să le așeze în pagina și să le explice în așa fel încât șansele de aplicare a lor să fie cat mai mari.

Pe urma, vine o altă greșeală: setul de proceduri primește numeroase semnături în susul sau în josul paginii (arată a treabă serioasă, nu-i așa?) și apoi iau direct calea organizației (că sunt birouri, locații în tară sau în străinătate, nu contează). Ele ajung la cititor fie pe mail, fie pe un link către un server, cu un mesaj sec, informând că s-a actualizat/updatat/creat procedura cutare. Evident, creatorul procedurilor, se așteaptă ca apetitul ridicat al adresantului pentru citit proceduri să funcționeze și de data aceasta (not! ) iar omul să lase totul și să deschidă fișierul/acceseze link-ul și să se pună la curent cu noul mers al lucrurilor. Ei bine, deja știți că nici vorba de astfel de reacție. Mail-ul rămâne neatins, link-ul rămâne neaccesat iar angajatul se gândește „daca o fi cu adevărat important, or să mai insiste ei cu alte mesaje iar atunci o să îl întreb și eu pe cel mai atent din echipa cam ce a înțeles el din procedura respectiva și mă descurc eu cumva”.

Cum facem să ajungem că munca aceasta la proceduri să nu fie în van și să fie livrate că lumea?

La fel, activându-ne empatia, ne vom da seama că noi, daca am fi începători sau în postura de a fi updatati cu ceva, am prefera că pe lângă fișierul/link-ul respectiv, să avem o discuție cu șeful direct sau cu trainerul personal (ăștia noi suntem ) în care se ni se explice procedura, să aflam scopul ei, să aflam care ne-ar fi avantajele din aplicarea ei, să putem să punem întrebări și chiar să venim cu idei de îmbunătățire a ei.

Discuția aia e aur în procesul de implementare corectă a unui set de proceduri. Oamenii vor citi, se vor implica, vor pune întrebări, se va vedea care le e lor percepția despre materialul respectiv, vor înțelege scopul materialului și utilitatea lui.

Dar stați! Este o cale și mai faina decât asta! Calea aceea este calea colaborării în conceperea procedurilor. Adică nu vin procedurile turnate pe pâlnie către cei care vor trebui să le aplice (sistemul top down), ci ele sunt concepute împreună cu cei care trebuie să le aplice (sistemul bottom up). Se fac grupuri de lucru și, în întâlniri de 1-2 ore, se concep procedurile. Cu implicarea directă a celor care vor trebui să le aplice, pe limbajul lor, ținând cont de obiecțiile lor și folosind expertiza lor în domeniul respectiv.

Ia mai mult timp varianta asta? Bineînțeles că ia mai mult timp. Dar scutește infinit mai mult timp atunci când vorbim de implementare, de înțelegerea corectă a procedurilor, de acceptarea lor, de claritatea și aplicabilitatea lor.

Noi, la The Training Hub, ne ajutăm clienții să își construiască un sistem de proceduri fain, clar, lucrat împreuna cu utilizatorii. Da, facem și asta. Iar asta aduce și o mult mai mare coeziune, claritate și liniște în echipele pentru care lucrăm.